［摘要］绩效考核和问责制度诱发的政府回应策略是公共管理学的经典议题之一。本文以J市政务热线满意度考核为例，总结政府部门应对考核与问责的策略，并发展出相应的解释逻辑。研究发现，政府部门面对热线办满意度考核压力时，采取提升服务质量、夯实组织基础、加强沟通学习、操作考核机制、运作责任机制、无视考核结果等六种回应策略，蕴含着“完成任务”、“应对考核与避责”以及“应对竞争与寻求晋升”的三重逻辑。本文将市民主观绩效评价、问责机制与部门回应策略置于城市政务热线场景中加以讨论，不但有助于深刻解读城市政务热线的运作过程，而且挖掘出了政府部门面临考核与问责时的多种行动策略及理论机制。

［关键词］城市政务热线；满意度；绩效问责；回应策略

［中图分类号］D035 ［文献标识码］A ［文章编号］1006-0863（2021）05-0040-07